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卓越绩效有理更有道-《用友管理咨询公司》

卓越绩效有理更有道

                                                     用友长伴管理咨询有限公司     总裁     陈东锋

在二十世纪八十年代末和九十年代初,许多国家推行了以“卓越绩效模式”为标准的国家质量奖,来奖励企业在质量和绩效所取得的成就和提高把卓越的质量和绩效作为竞争优势的重要性的认识,促进了企业的生产力和在世界市场上的竞争能力提高。例如,美国波多里奇质量奖和欧洲质量奖,中国的全国质量奖和深圳市市长质量奖。获奖企业的管理实践为其他企业提高管理水平、成为卓越绩效企业积累了宝贵经验,值得深入和系统性的研究。

一、企业卓越绩效模式的核心内容

美国标准与技术研究院(2009)指出,卓越绩效模式依托于以下一套相互关联的核心价值和概念:前瞻性领导,客户驱动的卓越,组织和个人的学习,重视员工和合作伙伴,敏捷,关注未来,推动创新的管理,基于事实的管理,社会责任,关注结果和创造价值,和系统的视野。

核心价值和概念被具体化为七类:1)领导,2)战略策划,3)以顾客为关注焦点,4)测量、分析和知识管理,5)以员工为本,6)过程管理,7)成果。类目下再分出18个条目、32个子领域和89个相互关联的开放式问题。这些问题涉及到企业经营管理中的各个关键方面。依据一套严格的评分方法,对企业针对准则的回答进行评价和现场检查,给出评价分数,评价出企业经营管理的水平和成熟度。

图1  卓越绩效模式框架

表1 卓越绩效模式的类目、条目和分值

卓越绩效准则能够帮助组织协调使用资源与各种现代管理工具、方法,如ISO9000、精益生产、平衡计分卡、六西格玛等,增进沟通,提高生产率和工作有效性,以实现战略目标。

二、中国企业的管理短板

深圳市市长质量奖和全国质量奖获奖企业通过推行卓越绩效模式取得了显著进步,但是与国外优秀企业相比,还有很大的差距。大多数深圳市市长质量奖获奖企业的评估得分是刚过600分,最高分是628分,离满分1000分还有很大改进空间。而应用同一标准,获得美国国家质量奖的企业得分在650-750分之间。全国质量奖获奖企业的水平也只在550-600分左右。

通过分析总结,获奖企业普遍最需要改进之处是,“测量、分析与改进”、“倾听客户声音”、“过程管理”和“管理体系”。还有一些获奖企业也需要关注“知识管理”、“战略展开”、“战略规划”和“社会责任”的改进。

另外,每年都有大量的企业申请深圳市市长质量奖和区长质量奖,也有许多企业申请全国质量奖。能够获奖的企业是少数,对没有获奖的参与申奖企业的分析也可以帮助了解中国企业管理存在的问题。未获奖的申报企业还需要特别关注 “战略制定”、“员工增值”、“高层领导”和“数据、知识和信息技术的管理”等。

对48家中国本土企业和12家在华跨国公司的调研和对比分析发现:中国企业的相对能力优势是,“1.1 高层领导”、“2.1 战略制定”和“2.2 战略展开”。中国企业的短板是,“6.1 工作系统”、“6.2 工作过程”、“3.2 顾客声音”和“4.1 组织绩效的测量、分析和改进”。

图2  运用企业卓越绩效标准对中国本土企业与在华跨国公司的评估结果对比

总结起来,中国企业在实施卓越绩效模式时发现的普遍最需要改进之处是,“客户声音”、“组织绩效的测量、分析与改进”、“过程管理”和“工作系统”。从中国传统文化角度看,这四个管理短板刚好对应了中国传统文化中的短板。除此之外,还有一些其它原因:1)企业的发展阶段和管理成熟度。2)老板或高层领导的观念与认识。3)缺乏这些方面的人才、方法或经验积累。

表2  中国企业管理的短板与中国传统文化的短板

三、中国企业提高整体管理水平的方法

企业要提高这些管理能力,需要转变观念和文化,引进有效的管理方法和工具,还可以参照成功企业的管理实践。

1)转变观念,提高认识。了解中国文化的短板“重道轻术、不重视数字和规范化管理、缺乏平等服务意识”,学习和理解卓越绩效模式的核心价值观。认识到随着竞争的加剧、管理复杂度的增加,企业需要更加重视“客户声音”、“组织绩效的测量、分析与改进”、“工作系统设计”和“过程管理”的能力提升和持续改进,才能取得持续的优秀经营绩效和赢得竞争。

2)参照质量奖获奖企业的成功管理实践来改进。例如,对于“倾听顾客声音”能力的改进,可以参照质量奖获奖企业的成功实践经验:“对不同的顾客群,采取多种方式,例如,管理层和市场研发人员深入顾客、顾客座谈会、经销商的走访、销售和顾客服务人员的反馈、市场调研等,来倾听不同顾客的声音,追踪与顾客的交易和服务的反馈,也倾听潜在顾客和竞争对手的顾客的声音,经分析整理后形成顾客数据库。并通过经验的交流总结、流程改进等方法来改进倾听顾客声音的方法。”

3)推行六西格玛管理。根据质量奖获奖企业的经验,六西格玛是被广泛使用的有效的管理方法,可以帮助提高这些能力。 Sande(2001) 在《6σ管理法——追求卓越的阶梯》给六西格玛的定义是,一种灵活的综合性系统方法,通过它获取、维持、最大化公司的成功;它需要对顾客需求的理解,对事实、数据的规范使用、统计分析,以及对管理、改进、再发明业务流程的密切关注。最常用的六西格玛方法是流程优化DMAIC法:定义问题(Define),测量问题(Measure),分析原因(Analyze),提出改进方案(Improve),建立持续改进机制(Control)。六西格玛提供了倾听客户声音、测量和统计分析、流程优化的一套方法和工具。

例如,深圳市市长质量奖获奖企业中兴通讯、天虹商场、华为、康佳等公司都推行了六西格玛管理。中兴通讯在所有以提高客户满意度、提升产品和服务质量以及工作流程效率为目的的业务领域,都实行了六西格玛管理。截至2004年底,已认证97名黑带、近700名绿带。中兴通讯公司通过实施六西格玛培养了中兴人用数据说话的习惯。天虹商场在2005年成立精益六西格玛办公室,全面推广,已经普及到部门经理级管理干部,促进了整个组织思维模式的进步。精益六西格玛、数据说话、关注客户声音VOC、群策群力、SIPOC、FEMA、流程精简、标准化文件、检查表等观念和方法被广泛运用到组织各个领域。2007年公司完成6个黑带项目,30个绿带项目。

4)全面实施卓越绩效模式。对于这些领域的系统性改进,企业可以通过全面推行卓越绩效模式、建立和完善企业整体管理体系来提升,避免孤立的实施可能导致的问题。这些管理能力是相互联系的,例如,顾客声音决定了工作过程的输出要求,而流程KPI需要进行测量、分析和改进。而工作系统是由各个核心流程、支持流程、组织架构等组成的。

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